房贷服务例外缺乏明确所有者和截止日期，推高成本并损害借款人权益

房贷服务机构中，大量例外情况（如付款未应用、托管余额不匹配、文件遗漏）堆积在共享邮箱和电子表格里，既无明确所有者也无截止日期。MBA 2024年服务运营研究显示，正常贷款服务成本为$176，非正常贷款成本$1,573，差距达9倍。四项修复方案：明确定义例外事项、指定单一负责人、设置分层截止日期、向接线员实时同步处理状态。